Como liderar a transformação a bordo

A Carnival Corporation atende e entende melhor os passageiros com as tecnologias móveis da Dell

Liderança na transformação a bordo

Para a Carnival Corporation, a experiência do passageiro é muito importante. A empresa, que opera 10 marcas de linhas de cruzeiros pelos 7 mares, inclusive a marca de alta qualidade Holland America, se esforça para fornecer o serviço da mais alta qualidade para os passageiros diariamente. "Nosso foco está na experiência do passageiro", conta Jason Grant, vice-presidente da tecnologia de frota da Holland America.

Para fornecer o melhor serviço de atendimento ao cliente, a Carnival Corporation queria dar aos seus funcionários embarcados as melhores ferramentas móveis a fim de capacitar tempos de resposta mais rápidos aos passageiros. A organização também buscava uma forma de levar mais funcionalidades de análise de dados aos seus navios de forma a compreender melhor as preferências e as escolhas dos passageiros.

Como capacitar a mobilidade no navio com as tecnologias da Dell

Para atingir seus objetivos, a Carnival Corporation firmou uma parceria com a Dell para implantar novas tecnologias, inclusive os tablets da Dell. Os funcionários do navio que atendem aos passageiros usam os tablets para pedir bebidas e refeições, além de inspecionar seus quartos. Ela também lançou um novo aplicativo para dispositivos móveis, que oferece aos passageiros a capacidade de reservar excursões e pedir comida.

Para aprimorar a análise de dados, a empresa usa dados coletados de todos os sistemas para determinar as preferências dos passageiros.

Transformação da experiência do passageiro

Usando seus tablets da Dell, a Carnival Corporation transforma a experiência no navio para os passageiros e para a equipe. "Podemos fornecer uma experiência otimizada para o passageiro", conta Shawn Smith, um diretor de TI em viagem da Holland America. "Os passageiros podem verificar suas contas usando um aplicativo para dispositivos móveis que implantamos no navio e podem reservar excursões nos destinos e fazer compras no navio em seus próprios dispositivos."

E, como todos os departamentos usam tablets nos navios, os profissionais em movimento da Carnival podem interagir mais de perto com os passageiros e fornecer melhor atendimento. Por exemplo, os funcionários embarcados do Carnival usam tablets para realizar inspeções nas cabines, fazer o check-in de passageiros e registrar as necessidades de dieta especial dos passageiros. Os funcionários móveis até usam os tablets para pedir comida para os passageiros enquanto eles estão em excursões em terra. "Nosso serviço melhorou. Sabemos os nomes dos passageiros, e ficou mais fácil fazer os pedidos. Os comissários não precisam mais correr pela cozinha para entregar um tíquete com o pedido de comida", diz Don Habets, um diretor de hotel da linha Holland America. "Os passageiros comentam que perceberam que o serviço está mais rápido. Portanto, agora vemos como somos muito mais eficientes com os tablets."

Como descobrir o que os passageiros querem

Agora, a Carnival Corporation pode entender melhor as preferências dos passageiros com base nos dados que recebe pelos tablets e sistemas integrados. "Com esses dados, podemos entender o que orienta a experiência do cliente: suas preferências, suas escolhas, seus hábitos", diz Grant. "Além disso, podemos determinar como aproveitar os dados a fim de melhorar a experiência de cada cliente."

Carnival Corporation
Cliente:
Carnival Corporation
Indústria:
Viajes
Sede:
Estados Unidos

Necessidades empresariais:

Para fornecer o melhor serviço de atendimento ao cliente, a Carnival Corporation queria dar aos seus funcionários embarcados as melhores ferramentas móveis a fim de capacitar tempos de resposta mais rápidos aos passageiros. A organização também buscava uma forma de levar mais funcionalidades de análise de dados aos seus navios de forma a compreender melhor as preferências e as escolhas dos passageiros.

Resultados para a empresa:

  • Maior conhecimento sobre as preferências do cliente
  • Mobilidade ativada no navio
  • Transformação da experiência do passageiro